2025年1月10日、スクウェア・エニックスがカスタマーハラスメントに対する対応方針を公開した。
同社は、ユーザーからの感想や意見が商品・サービスの向上に不可欠であるとする一方、役職員および商品・サービスに携わる関係者に対して、直接、またはサポートセンターやSNS・掲示板サイト・動画配信サイト等を通じ、人格否定、暴力、誹謗中傷、脅迫、加害予告、業務妨害予告、ハラスメント等の“カスタマーハラスメント”に該当する行為が発生していることを報告。
その対応方針として、社会通念上相当な範囲を超えるカスタマーハラスメント行為があったと判断した場合、カスタマーサービスまたは商品・サービスの提供を中止する場合があるとアナウンスした。また、当該行為が悪質である場合には、警察・弁護士等にも相談のうえ法的措置や刑事手続を含む対処を行うことがあるという。
同社グループが社会通念上相当な範囲を超えるカスタマーハラスメント行為として想定する行為は以下の通り。なお、これらに限定されるものではない。
【ハラスメント】
同社は、ユーザーからの感想や意見が商品・サービスの向上に不可欠であるとする一方、役職員および商品・サービスに携わる関係者に対して、直接、またはサポートセンターやSNS・掲示板サイト・動画配信サイト等を通じ、人格否定、暴力、誹謗中傷、脅迫、加害予告、業務妨害予告、ハラスメント等の“カスタマーハラスメント”に該当する行為が発生していることを報告。
その対応方針として、社会通念上相当な範囲を超えるカスタマーハラスメント行為があったと判断した場合、カスタマーサービスまたは商品・サービスの提供を中止する場合があるとアナウンスした。また、当該行為が悪質である場合には、警察・弁護士等にも相談のうえ法的措置や刑事手続を含む対処を行うことがあるという。
同社グループが社会通念上相当な範囲を超えるカスタマーハラスメント行為として想定する行為は以下の通り。なお、これらに限定されるものではない。
【ハラスメント】
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- 暴力行為、暴力的な振る舞い
- 暴言、威嚇、強要、強迫、過度な追及・叱責
- 名誉棄損・侮辱等の誹謗中傷、人格否定、個人攻撃（メール、お問い合わせフォームでの連絡、インターネットでのコメントや投稿を含む）、加害予告、業務妨害予告
- 執拗なお問い合わせ、来店の繰り返し
- 無許可でのオフィス、関連施設への来訪または居座り
- 電話やお問い合わせを含む長時間の拘束行為
- 人種、民族、宗教、門地または職業等に関する差別的な言動
- 無断での撮影や録画等の肖像権・プライバシー侵害
- 性的嫌がらせ、つきまとい行為、ストーカー行為
【不当要求】
- 合理性のない商品の変更・交換や金銭補償の要求
- 合理性のない対応や謝罪の要求（対面での対応や役職を特定した謝罪の要求を含む）
- 社会通念上相当な範囲を超える過剰な商品・サービスの提供要求
- 当社役職員等に対する合理性のない過度な処罰の要求
